Omnichannel bancário só funciona quando o histórico acompanha o cliente

O banco brasileiro já atende pelo celular, internet banking, WhatsApp, central telefônica e agência. O problema é que o cliente ainda pode ser obrigado a começar de novo em cada ponto de contato. A Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025 registrou 208,2 bilhões de transações em 2024, com 75% delas no mobile banking e 82% nos canais digitais. A conclusão operacional é direta: omnichannel bancário deixou de ser promessa de conveniência e virou controle de continuidade.

O cliente não avalia a arquitetura interna da instituição. Ele percebe se o banco sabe que uma simulação foi iniciada, se reconhece uma contestação já registrada e se consegue encaminhar a conversa para uma pessoa sem apagar o que foi dito. A integração, portanto, precisa preservar contexto, identidade, permissão e próximo passo. Colocar vários canais no ar resolve acesso. Compartilhar o histórico resolve atendimento.

Essa diferença importa porque o celular concentra operações que antes dependiam de agência ou internet banking. No levantamento da Febraban, o mobile chegou a 155 bilhões de transações em 2024, crescimento de 15% sobre o ano anterior. A média mensal alcançou 55 movimentações por conta, ante 48 no período anterior. Quanto mais o aplicativo vira o ponto de entrada, maior a necessidade de que os demais canais recebam o mesmo contexto.

208,2 bilhões de transações tornam a continuidade uma obrigação operacional

A escala muda a natureza do problema. Uma falha de integração que afeta uma pequena fila no balcão pode se repetir milhões de vezes quando o primeiro contato ocorre no aplicativo. O banco precisa saber qual etapa foi concluída, quais dados foram confirmados, qual alerta de segurança foi acionado e qual equipe deve assumir o caso. Sem esses registros, a instituição transfere para o cliente o custo de organizar a própria história.

A pesquisa da Febraban mostra que a migração não ocorre somente entre pessoas físicas. Em 2024, clientes empresariais fizeram 13,1 bilhões de transações no mobile banking, contra 10,7 bilhões no internet banking. No mobile, 92% das operações foram realizadas por pessoas físicas. No internet banking, as empresas ainda responderam por 79% das transações. Esses números indicam que uma estratégia de atendimento precisa considerar perfis diferentes, não empurrar todos para o mesmo canal.

O caso de uma pequena empresa ilustra a consequência. Um sócio pode iniciar uma solicitação de limite no aplicativo, consultar documentos pelo computador e pedir esclarecimento no WhatsApp. Se o atendente recebe somente o último texto, ele terá de pedir CNPJ, produto, valor, prazo e histórico. Se recebe o registro completo, pode verificar a pendência e direcionar o pedido. O dado já existia. O ganho vem de fazê-lo chegar ao profissional certo, com autorização e finalidade definidas.

Essa continuidade não exige que todo contato termine no mesmo canal. Uma operação pode começar por um assistente virtual e terminar com um especialista. O critério é outro: a mudança de canal deve preservar a informação necessária para resolver o caso. O consumidor pode trocar de tela; o processo não pode voltar ao primeiro passo sem motivo.

Somente 28% das organizações transferem contexto entre canais

O estudo Reimagining customer experience: Human-led, AI-powered, do Capgemini Research Institute, ajuda a medir a distância entre oferecer canais e conectá-los. A pesquisa ouviu 9.500 consumidores em 16 países e 1.200 executivos e profissionais da linha de frente. Apenas 28% das organizações disseram ter sistemas capazes de transferir contexto e histórico de conversas entre canais online e offline. Para 57% dos consumidores, jornadas fragmentadas entre canais estão entre os efeitos negativos mais relevantes para a experiência nos próximos três anos.

A mesma pesquisa encontrou um conflito de prioridades. Oito em cada dez consumidores, precisamente 81%, priorizam segurança de dados. Só 8% dos executivos identificam essa preocupação como um risco central. O resultado sugere que o projeto de integração precisa ter duas métricas desde o início: o tempo e o esforço para resolver a solicitação, e a proteção das informações usadas durante a transferência.

Esse ponto impede uma interpretação simplista de omnichannel. Replicar dados em todo lugar pode acelerar uma resposta, mas também amplia a superfície de exposição. O atendente precisa ver o que é necessário para cumprir sua função, não todo o histórico financeiro do cliente. O sistema deve registrar quem consultou, qual informação foi usada e qual ação foi executada. A experiência fluida não dispensa rastreabilidade.

A Autoridade Nacional de Proteção de Dados mantém guia sobre agentes de tratamento e encarregado. O documento é uma referência para separar responsabilidades no uso de dados pessoais. No desenho de uma operação bancária, essa separação deve aparecer no mapa de cada fluxo: quem coleta, quem decide a finalidade, quem acessa, por quanto tempo o registro fica disponível e como o cliente pode exercer seus direitos.

O Paraná Banco reduziu o tempo do SAC em 37% após unificar dados

Há um caso empresarial que mostra o efeito da integração sem recorrer a promessa abstrata. O Paraná Banco informou que unificou dados de clientes em uma plataforma ao usar soluções de atendimento e vendas da Salesforce. Segundo o relato publicado pela companhia, o NPS do SAC subiu 38%, o tempo de atendimento caiu 37%, o processamento de vendas recuou 57% e a produtividade por vendedor aumentou 52%.

Os números são declarados pelo próprio banco no estudo de caso da fornecedora, portanto não equivalem a uma auditoria independente. Ainda assim, o registro tem valor porque identifica a empresa, a responsável pelo projeto e os indicadores comparados. Renata Boarin, gerente de CRM do Paraná Banco, descreve a centralização como forma de conhecer a jornada no atendimento e nas vendas em um só lugar. O ponto verificável é a relação entre plataforma única, visibilidade da operação e indicadores específicos.

O caso também revela um limite. Unificar dados não define sozinho o atendimento correto. O banco precisa padronizar procedimentos, treinar as equipes, revisar permissões e estabelecer critérios para transferir uma conversa. A plataforma pode mostrar que o cliente abriu uma solicitação. Ela não decide, sem regras de negócio, se o caso deve seguir para fraude, crédito, cobrança ou relacionamento.

A conta entre os dados da Febraban e do Paraná Banco reforça a dimensão desse trabalho. Se os 208,2 bilhões de transações bancárias de 2024 fossem divididos igualmente pelos 12 meses, seriam 17,35 bilhões de registros por mês, cálculo derivado do total publicado pela entidade. Em uma operação nessa escala, uma queda de 37% no tempo de atendimento de uma instituição específica não pode ser tratada como resultado automático para todo o setor. Ela é evidência de que a integração pode ser medida, desde que o banco compare a mesma operação antes e depois.

IA ajuda a resumir a conversa, mas não substitui o controle

A inteligência artificial pode cumprir tarefas bem delimitadas em uma operação integrada. Ela pode identificar a intenção do cliente, resumir uma conversa, sugerir uma resposta, encaminhar um caso e consultar uma base autorizada. Também pode avisar que uma solicitação foi aberta em outro canal. Essas funções reduzem repetição quando os dados estão organizados e quando a ação permitida está definida.

A pesquisa da Febraban sobre tecnologia bancária registrou que 94% das instituições participantes apontaram o atendimento como área de uso da IA generativa. O mesmo levantamento indicou 74% para redução de custos e 74% para ganho de eficiência operacional como benefícios citados pelas instituições. O dado mostra adoção e expectativa. Ele não prova que todo projeto entregou economia, melhora de satisfação ou redução de erro.

O Banco Central oferece uma referência prática para a outra parte do problema. No Relatório de Gestão do Pix 2023-2025, a autoridade descreve mecanismos de segurança, evolução de produtos e requisitos para participantes do arranjo. O documento inclui o autoatendimento do Mecanismo Especial de Devolução e aprimoramentos operacionais. Para bancos, a lição é que conveniência e prevenção precisam ser desenhadas no mesmo fluxo.

Uma transferência para atendimento humano pode carregar o resumo gerado por IA, mas o profissional deve conseguir consultar a fonte original. Uma classificação automática pode priorizar um caso, mas precisa de revisão quando envolve suspeita de fraude, bloqueio ou contestação. Um modelo pode recomendar uma ação, mas o sistema deve registrar quem autorizou a execução. A automação ganha utilidade quando deixa evidência suficiente para correção.

O primeiro projeto deve acompanhar uma solicitação até a solução

O erro mais caro é tentar conectar todos os canais e produtos de uma vez. Um banco pode começar por uma solicitação com início digital e resolução humana, como contestação de cartão, renegociação ou abertura de conta. O recorte precisa ter começo, fim, responsável e indicador. A pergunta não é quantos canais foram integrados, mas se o cliente deixou de repetir dados e se a equipe resolveu o caso com menos transferências.

O mapa da operação deve registrar cinco elementos: evento que inicia o atendimento, dados necessários, sistema que guarda o histórico, equipe que assume a próxima etapa e condição de encerramento. Depois, o banco pode acompanhar tempo de resolução, quantidade de transferências, repetição de informações, taxa de abandono, resolução no primeiro contato e incidentes de acesso indevido.

Também convém testar a transferência com casos comuns e casos difíceis. Um cliente que apenas consulta o limite exige pouca informação. Uma contestação de compra, uma suspeita de fraude ou uma renegociação envolve dados sensíveis, regras próprias e possibilidade de revisão. Se a arquitetura funciona somente para a pergunta simples, ela ainda não cobre a operação que mais exige coordenação.

Na segunda-feira, o gestor deve escolher uma fila e medir cinco pontos

O dono de negócio ou gestor de tecnologia pode iniciar o trabalho com uma fila concreta. Escolha uma solicitação que passe por pelo menos dois canais e extraia 20 atendimentos recentes, sem expor dados pessoais na análise. Registre o canal de entrada, quantidade de transferências, tempo até a solução, informações repetidas e motivo do encerramento. Em seguida, verifique quais campos estavam disponíveis para cada equipe e quais foram pedidos novamente ao cliente.

Com essa amostra, defina uma linha de base e uma meta de curto prazo. A primeira versão pode buscar reduzir uma transferência desnecessária ou eliminar a repetição de um dado que já foi confirmado. Antes de liberar automação, valide permissões, retenção, trilha de auditoria e caminho de escalonamento para humano. O teste deve ser pequeno, reversível e comparável.

Se o indicador melhorar, amplie o fluxo para outro canal. Se piorar, examine onde o contexto foi perdido. A documentação da plataforma tem de explicar a função, a permissão exigida, a origem dos dados e o limite da automação. Esse procedimento é menos vistoso que anunciar uma nova inteligência artificial, mas oferece algo que o cliente consegue perceber: uma conversa que continua de onde parou.

Fontes consultadas

• Salesforce, Atendimento omnichannel para bancos.
• Capgemini Research Institute, Reimagining customer experience: Human-led, AI-powered.
• Febraban e Deloitte, Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025, volume 2.
• Banco Central do Brasil, Relatório de Gestão do Pix 2023-2025.
• ANPD, Guia orientativo para definições dos agentes de tratamento de dados pessoais e do encarregado.
• Salesforce, caso Paraná Banco.