Localiza tem 40 agentes de IA trabalhando juntos, e seu negócio pode ter o mesmo

A Localiza está usando inteligência artificial para reorganizar tarefas inteiras, não para oferecer um chatbot isolado. A evidência aparece em três camadas da operação: 40 subagentes coordenados no atendimento, ferramentas de IA para vendas e desenvolvimento de software e retirada digital do carro sem passagem pelo balcão. A lição para uma empresa menor é objetiva: o ganho não vem de comprar a ferramenta mais sofisticada, mas de separar um processo em etapas, medir o resultado de cada uma e ampliar somente o que funciona.

O caso concreto é uma das maiores operações de mobilidade da América Latina. No primeiro trimestre de 2026, a Localiza registrou receita líquida consolidada de R$ 12,284 bilhões, frota de 642.111 carros e venda de 95.384 veículos no Brasil, segundo o release de resultados da companhia. Nesse mesmo ambiente, a empresa relatou aplicações de IA que alcançaram atendimento, vendas, programação e decisão operacional. A escala ajuda a entender o fenômeno, mas também mostra onde uma pequena empresa deve começar: em uma tarefa com início, fim e indicador definido.

A estratégia ganhou novos dados em setembro de 2026. A Localiza anunciou com a Microsoft a expansão de mais de 8 mil licenças do Microsoft 365 E7, destinadas ao público corporativo e equivalentes a cerca de um terço dos colaboradores. A companhia também informou mais de 8 milhões de prompts registrados em 2026. Isso desloca a discussão de uma demonstração tecnológica para uma mudança de rotina: pessoas de áreas diferentes passam a usar IA dentro do trabalho que já executam.

Quarenta subagentes reduziram a dependência de atendimento humano

A arquitetura apresentada pelo CEO Bruno Lasansky ao NeoFeed durante o NeoSummit IA na Real divide a jornada de aluguel em funções especializadas. Segundo a entrevista, são 40 subagentes trabalhando de forma coordenada. O sistema entende a intenção do cliente, conduz etapas da reserva e encaminha a tarefa para o componente adequado. Para quem está do outro lado, a experiência pode parecer uma conversa única, embora várias funções estejam sendo executadas nos bastidores.

O dado mais relevante não é a contagem de agentes. Nas jornadas em que a ferramenta é usada, a Localiza informou redução de 70% na necessidade de interação humana, com taxas de conversão semelhantes às obtidas por atendentes. A afirmação é da empresa, reportada pelo NeoFeed, e precisa ser lida com o recorte correto: ela se aplica às jornadas atendidas pela solução, não a todo contato da companhia.

Esse recorte muda a forma de copiar o modelo. Uma PME não precisa tentar automatizar o atendimento inteiro. Pode começar por uma pergunta frequente, como segunda via, prazo de entrega, disponibilidade de agenda ou status de pedido. O primeiro agente classifica a solicitação. Um segundo consulta a informação autorizada. Um terceiro registra a resposta ou encaminha o caso para uma pessoa. Cada etapa fica mais fácil de testar quando o escopo é pequeno.

A Localiza começou com experimentação e transformou uso em infraestrutura

A parceria com a Microsoft ajuda a reconstruir a cronologia. A empresa afirma que adotou o GitHub Copilot nas equipes de tecnologia em 2023 e, no fim daquele ano, avançou para o Microsoft 365 Copilot em áreas estratégicas. Depois vieram treinamentos, facilitadores do conhecimento, compartilhamento de casos e desenvolvimento de soluções com Copilot Studio. A sequência mostra que a escala foi construída depois de um período de aprendizagem, e não antes dele.

A companhia também mantém o Localiza Labs desde 2019. Uma reportagem da Veja informa que o laboratório começou com 200 pessoas e chegou a cerca de 1.500 profissionais de engenharia, produtos, ciência de dados, design e inteligência artificial. Esse dado impede uma conclusão simplista para o pequeno empresário. A experiência da Localiza não prova que qualquer negócio terá o mesmo resultado com uma assinatura barata. Ela prova que tecnologia, processo, capacitação e acompanhamento precisam avançar juntos.

A Microsoft registrou um exemplo de aplicação comercial: a solução Alethe.IA contribuiu para elevar em cerca de 30% a conversão do time de vendas, segundo Bruno Lasansky, além de permitir o monitoramento de 100% dos contatos com clientes. O número de conversão é diferente do ganho de produtividade mencionado na entrevista ao NeoFeed. Misturar os dois indicadores produziria uma conclusão errada. Conversão mede a proporção de contatos que avança; produtividade mede quanto resultado um colaborador entrega com determinado esforço.

O resultado financeiro mostra o tamanho da operação que sustenta a mudança

O release de resultados do primeiro trimestre de 2026 ajuda a colocar a IA dentro do negócio real. A receita consolidada foi de R$ 12,284 bilhões, alta de 21,2% sobre o mesmo trimestre do ano anterior. O EBITDA alcançou R$ 4,116 bilhões, crescimento de 23,7%. Na divisão de aluguel de carros, a receita líquida chegou a R$ 2,789 bilhões, com diária média de R$ 157,4 e taxa de utilização de 82,1%.

Esses números não podem ser atribuídos automaticamente à inteligência artificial. O próprio documento da empresa relaciona o desempenho a tarifas, utilização da frota, custos, renovação e gestão de capital. A utilidade dos dados financeiros é outra: eles mostram que a IA opera dentro de uma companhia que mede preço, ocupação, venda de ativos e margem. Uma ferramenta de atendimento precisa ser avaliada junto do indicador que sustenta a operação, não por quantidade de conversas respondidas.

No mesmo trimestre, a Localiza vendeu 95.384 veículos e comprou 82.080. A conta desta reportagem, subtraindo as compras das vendas, indica uma saída líquida de 13.304 carros no período. Esse cálculo não aparece pronto no release. Ele ajuda a explicar por que a tecnologia deve ser analisada junto da operação: enquanto a empresa automatiza jornadas do cliente, também ajusta a frota, renova ativos e direciona capital para segmentos definidos.

A documentação ainda informa que a companhia terminou o trimestre com 590 agências próprias ou franqueadas no Brasil na divisão de aluguel de carros e 265 lojas de seminovos em 138 cidades. Uma pequena empresa não reproduz esses volumes, mas pode reproduzir a lógica de conexão entre canais. Atendimento, estoque, pagamento e pós-venda precisam consultar dados compatíveis. Um agente que responde rápido usando informação desatualizada só acelera o erro.

A retirada digital transformou uma etapa física em fluxo mensurável

A retirada digital é um exemplo mais concreto para quem quer entender automação sem começar por modelos generativos. Na página oficial do serviço, a Localiza informa que o cliente faz o processo pelo aplicativo, escolhe o carro entre as opções disponíveis, realiza o pagamento e abre o veículo pelo celular. A empresa promete retirada em até cinco minutos, sem passagem pelo balcão, e informa que o serviço não tem custo adicional para o cliente.

O processo tem pré-requisitos claros. A página oficial exige idade mínima de 18 anos, CNH válida, reconhecimento facial e validação da habilitação na primeira utilização. A primeira locação não está habilitada para o Fast Retirada Digital. O serviço também depende de agência e grupo de carro compatíveis. Essa lista é importante porque automação confiável começa com regras de entrada. Quando a empresa não define quem pode usar o fluxo, a exceção vira atendimento manual e o ganho desaparece.

Em abril de 2026, o Brasilturis informou que a retirada digital estava disponível em mais de 200 agências e que, nessas unidades, uma em cada três retiradas era feita de forma totalmente digital, segundo Elvio Lupo, diretor executivo da Localiza. O dado é diferente do balanço anual de 2025, que registrou mais de 1,1 milhão de contratos FAST. Como os períodos e métricas não são iguais, eles não devem ser somados nem usados como se fossem a mesma taxa.

O desenho serve para outros negócios. Uma clínica pode separar agendamento, confirmação, pagamento e envio de instruções. Uma loja pode separar consulta de estoque, cálculo de frete, pagamento e rastreamento. Um prestador de serviço pode separar triagem, orçamento, aceite e abertura da ordem. Em todos os casos, o fluxo precisa prever o ponto em que uma pessoa assume a decisão.

O aplicativo conectado ao ChatGPT levou a busca para dentro do canal de negócio

O release da companhia também registra o lançamento de um aplicativo conectado ao ChatGPT, apresentado como um canal direto de negócios. A mudança tem duas consequências. A primeira é operacional: o cliente pode iniciar uma tarefa por uma interface conversacional. A segunda é editorial e comercial: informações sobre produtos, condições e disponibilidade precisam estar organizadas para que sistemas de IA encontrem, interpretem e apresentem a oferta.

O ponto não é colocar a marca em toda ferramenta de inteligência artificial. É estruturar respostas que tenham fonte, data, condição e caminho de confirmação. Se o preço depende de período, a resposta precisa deixar o período explícito. Se um serviço depende de cidade ou estoque, essas limitações precisam aparecer. Conteúdo vago pode ser compreendido por uma pessoa, mas tende a gerar respostas imprecisas quando é reutilizado por um sistema automatizado.

Para uma empresa menor, a preparação começa pelo inventário de perguntas. Liste as 20 dúvidas que mais chegam por WhatsApp, telefone ou formulário. Separe as que dependem de regra fixa das que exigem análise humana. Atualize uma base única com horário, preço, prazo, documentação e exceções. Só depois conecte um assistente. A ordem reduz o risco de automatizar contradições espalhadas em planilhas e mensagens antigas.

O modelo exige indicador antes de ferramenta

A experiência da Localiza indica quatro indicadores que podem ser adaptados a uma PME: tempo até a primeira resposta, proporção de contatos resolvidos sem intervenção, taxa de conversão e quantidade de casos encaminhados para humanos. Cada negócio pode acrescentar custo por atendimento, cancelamento, retrabalho ou satisfação. Sem uma linha de base anterior ao piloto, a empresa não sabe se a ferramenta melhorou o processo ou apenas aumentou o volume de mensagens.

Também é necessário definir limites. A IA pode consultar uma política aprovada, mas não deve inventar desconto. Pode classificar um pedido de suporte, mas não deve encerrar uma reclamação sensível sem revisão. Pode sugerir uma resposta, mas o responsável precisa saber de onde veio a informação. O mesmo princípio aparece na adoção interna: a Microsoft relata trilhas de aprendizado e facilitadores porque acesso sem preparo não garante uso responsável.

O dono do negócio pode iniciar o piloto na segunda-feira

Na segunda-feira, escolha um processo repetitivo que tenha pelo menos 20 ocorrências mensais e registre durante cinco dias o tempo gasto, as perguntas recebidas e os erros mais comuns. Na terça, escreva a resposta correta para cada etapa e marque quais situações exigem uma pessoa. Na quarta, conecte uma única ferramenta ao canal escolhido, com uma base de informações revisada. Na quinta e na sexta, rode o fluxo com acompanhamento humano e registre cada falha.

Ao fim de 30 dias, compare três números com a semana de referência: tempo médio de atendimento, percentual de casos resolvidos no primeiro contato e custo por solicitação. Se houve melhora sem aumento de reclamações, amplie para o segundo processo. Se houve erro, reduza o escopo e corrija a base. O objetivo do primeiro mês não é ter vários agentes. É descobrir se uma etapa específica ficou mais rápida, correta e barata.

A Localiza mostra uma trajetória de escala: começou com experimentação, desenvolveu capacidade interna, conectou IA a processos e passou a medir aplicações em atendimento, vendas, tecnologia e retirada de veículos. Para o pequeno negócio, a tradução mais segura dessa história cabe em uma frase: escolha uma tarefa, defina a métrica, preserve a supervisão humana e só então aumente a complexidade.

Fontes consultadas

NeoFeed, Na Localiza, força-tarefa digital ajuda a alugar um carro

Microsoft Source LATAM, Localiza amplia relação estratégica com Microsoft e leva IA a 8 mil colaboradores

Localiza, release de resultados do primeiro trimestre de 2026

Localiza, página oficial do Fast Retirada Digital

Brasilturis, Localiza aposta em expansão e digitalização para impulsionar crescimento

Veja, Na direção do crescimento: Localiza usa dados e inteligência artificial para ganhar eficiência