Metade dos pequenos negócios brasileiros já usa IA, e 90% não demitiram ninguém por causa dela

O Fórum Empreendedor, realizado pelo BTG Pactual Empresas nesta quinta-feira em São Paulo, reuniu executivos de TikTok, Salesforce, Microsoft e Amazon Web Services para discutir inteligência artificial nos negócios. A conclusão do palco, reportada pelo Seu Dinheiro, cabe numa frase: a IA pode até fazer mais, mas são as pessoas que continuam no centro. Os dados mais recentes sobre os pequenos negócios brasileiros confirmam a tese com números que mudam a conversa dentro da sua empresa.

O que dizem os dados do Sebrae, na origem

Duas pesquisas do Sebrae mapeiam a adoção real de IA entre os pequenos. A primeira, feita com a FGV IBRE e o Google com cerca de 5 mil empresas e detalhada pela Agência Sebrae de Notícias, mostra que 96% das micro e pequenas empresas já conhecem plataformas de IA generativa como ChatGPT ou Gemini, e 15% usam com frequência. A segunda, com 7.182 empreendedores ouvidos entre março e maio deste ano e divulgada pelo Valor Econômico, é ainda mais direta: 52% dos pequenos negócios usavam IA nas duas semanas anteriores à entrevista.

E o número que desmonta o medo mais comum: 90% dos donos que usam IA não reduziram o quadro de funcionários por causa da tecnologia. Apenas 5% diminuíram vagas e 3% aumentaram as contratações. Ou seja, na prática das pequenas empresas brasileiras, a IA está entrando como ferramenta de equipe, não como substituta dela. É exatamente o que os executivos defenderam no fórum do BTG.

Dezenas de milhares de clientes, vinte pessoas

O exemplo mais concreto do palco veio de Rodrigo Bessa, gerente geral da Salesforce Brasil. Ele contou que a empresa lida com dezenas de milhares de potenciais clientes no topo do funil com apenas vinte profissionais de pré-vendas. Tudo sustentado por automação e IA, que identificam sinais de intenção de compra e executam follow-ups automáticos de propostas pendentes.

A escala aparece na conta simples: se cada um desses vinte profissionais acompanhasse manualmente cem contatos por dia, o time inteiro cobriria dois mil. Com a automação, cobrem dezenas de milhares. O fator de multiplicação passa de dez vezes. Mas atenção ao detalhe que Bessa mesmo fez questão de destacar: a barreira tecnológica está resolvida, e o desafio agora é alinhar a cultura para que todos entendam que o cliente é o foco. "Quando você combina a ferramenta, a metodologia e a cultura da empresa, essa equação não tem como dar errado", disse ele.

A lição para a pequena empresa não é contratar software de milhares de dólares. É perceber que a Salesforce precisou de vinte pessoas porque a IA filtra o volume, e as pessoas fecham a relação. Sem as vinte, o funil é uma máquina de spam. Sem a IA, as vinte se afogam. Um não funciona sem o outro.

O consumidor que não quer mais assistir, quer participar

Marcello Vieira, head de vendas do TikTok na América Latina, trouxe o alerta que mais mexe com a rotina do pequeno negócio: o comercial de 30 segundos que só entrega mensagem de produto não funciona mais. "O consumidor mudou. Ele espera uma relação de troca com a marca, quer participar", afirmou, lembrando que o consumidor está consumindo conteúdo o tempo inteiro, não só quando a sua campanha está no ar.

Vieira fez ainda uma observação valiosa sobre criadores de conteúdo: tentar padronizar demais a comunicação produz o efeito contrário. O que engaja é a voz real de quem cria, não o roteiro aprovado por cinco camadas de marketing. Para o dono de negócio pequeno, isso é quase uma vantagem injusta a seu favor: a sua voz já é real, o seu rosto já é o dono, a sua história já é verdadeira. Você não precisa contratar autenticidade. Precisa só não escondê-la atrás de texto pronto.

Aqui os dados do Sebrae dão o contraponto interessante: a principal aplicação de IA entre os pequenos é marketing e divulgação, com 59% das micro e pequenas empresas e 74% dos MEIs, segundo o levantamento Sebrae/FGV IBRE. A maioria usa a IA para produzir mais conteúdo. O alerta do executivo do TikTok é sobre a qualidade desse conteúdo: volume sem voz própria é só mais ruído no feed.

Duas pessoas no SAC e 1.263 casos resolvidos pela IA

Um caso brasileiro mostra como essa divisão funciona na prática, numa operação muito menor que a da Salesforce. A Liz Lingerie, marca de moda íntima do Grupo CMR fundada em 1989, atende os clientes pelo WhatsApp com um SAC de apenas dois profissionais. O volume é de centenas de interações por mês, e a maioria é repetitiva: status de pedido, rastreamento, política de troca e devolução. Em datas como a Black Friday, o tempo médio de primeira resposta passava de duas horas, segundo o case publicado pela OmniChat, plataforma de IA conversacional que atende a marca.

A empresa rodou um piloto de três meses com um agente de IA integrado ao WhatsApp, configurado para responder sozinho as dúvidas frequentes e transferir ao humano, com o contexto da conversa preservado, os casos que exigem julgamento. O resultado no trimestre: 6.900 atendimentos, dos quais 1.653 conduzidos pelo agente de IA e 1.263 resolvidos de ponta a ponta sem intervenção humana. O tempo médio de primeira resposta caiu 36%, a satisfação dos clientes subiu 8,5% e ninguém foi demitido. "Muitas interações eram repetitivas e de baixa complexidade, mas exigiam nossa atenção total", resumiu Cris Angotti, gerente de SAC da Liz, no case. Com a IA absorvendo a repetição, as duas pessoas do time passaram a cuidar dos casos que pedem empatia e negociação.

É a mesma equação do exemplo da Salesforce, em outra escala: a tecnologia segura o volume, a pessoa cuida da exceção e do relacionamento. A Liz não precisou contratar ninguém para responder mais rápido; precisou decidir o que a máquina responde e o que continua com gente. Para o pequeno negócio, a lição é começar listando as perguntas que se repetem no seu WhatsApp. Elas são o primeiro candidato à automação, e as respostas que sobram são o trabalho que só você e a sua equipe sabem fazer.

O que André Esteves mandou o empreendedor controlar

O fórum também teve a participação de André Esteves, do BTG Pactual, com um conselho que conecta IA à realidade macroeconômica brasileira: em cenário difícil, o empreendedor precisa fazer a gestão da porta para dentro, com foco no que pode controlar. Juro alto, câmbio e inflação não se resolvem no balcão. Produtividade, atendimento e custo de operação, sim.

E é aí que a IA entra como ferramenta de gestão, não de vaidade tecnológica. A pesquisa Sebrae/FGV IBRE mostra que o benefício mais percebido pelas empresas que usam a tecnologia é aumento de produtividade, citado por 42% das médias e grandes, seguido de economia de tempo. Para o pequeno, tempo é o ativo mais escasso que existe: o dono que economiza uma hora por dia com automação de tarefas administrativas ganha cinco horas por semana para vender, negociar com fornecedor ou treinar a equipe. Num ano, são 250 horas, o equivalente a mais de um mês de trabalho recuperado sem contratar ninguém.

Esse é o tipo de gestão da porta para dentro que Esteves defende: não dá para controlar a Selic, mas dá para controlar quantas horas da sua semana viram planilha manual que uma máquina faria em minutos.

A brecha real não é tecnológica, é de conhecimento

O dado que mais me chama atenção nas pesquisas é outro: entre os donos de pequenos negócios que não pretendem adotar IA nos próximos seis meses, 38% justificam com falta de conhecimento sobre as capacidades da tecnologia. Não é preço, não é infraestrutura, não é ceticismo. É não saber por onde começar.

Isso significa que a vantagem competitiva dos próximos dois anos não está em quem tem acesso à IA, porque o acesso é quase universal e gratuito. Está em quem aprende a usar com propósito. E há um dado de incentivo: 60% dos MEIs, micro e pequenas empresas pretendem usar ou ampliar a adoção nos próximos seis meses, conforme a pesquisa do Sebrae divulgada pelo Valor. Quem começar agora ainda chega cedo na própria região e no próprio setor.

Como começar sem demitir ninguém e sem gastar nada

A partir do que os executivos disseram no fórum e do que os dados do Sebrae mostram, eu organizo o caminho em quatro passos, todos gratuitos:

• Escolha uma tarefa repetitiva, não um setor inteiro. Responder as cinco perguntas mais frequentes dos clientes, escrever a descrição de produtos, montar a pauta semanal de posts. IA entra melhor por tarefa do que por departamento.
• Defina quem revisa. O exemplo da Salesforce só funciona porque vinte pessoas supervisionam o que a automação dispara. Na sua empresa, alguém precisa ler o que a IA escreveu antes de o cliente ler. Essa pessoa é o seu fator humano.
• Use a IA para amplificar a sua voz, não para substituí-la. Peça rascunhes, ideias, variações. O texto final, o vídeo e a resposta ao cliente difícil continuam seus. O alerta do TikTok vale aqui: padronizado demais, não engaja.
• Meça tempo economizado, não conteúdo produzido. O principal benefício percebido pelas médias e grandes empresas na pesquisa Sebrae/FGV IBRE foi aumento de produtividade, seguido de economia de tempo. Se a IA não está devolvendo horas para você vender e atender melhor, está sendo usada errado.

O palco do BTG reuniu algumas das maiores empresas de tecnologia do mundo, e a mensagem final foi a mesma que o Sebrae encontrou nas ruas: a IA multiplica, as pessoas decidem. Para o pequeno negócio brasileiro, nunca houve momento melhor para juntar as duas coisas.

Fontes consultadas

• Seu Dinheiro: a IA pode até fazer mais, mas são as pessoas que continuam no centro dos negócios
• Agência Sebrae de Notícias: pequenos negócios abraçam a inteligência artificial
• Valor Econômico: mais da metade dos pequenos negócios usa IA, diz Sebrae
• Blog do IBRE/FGV: uso de IA nos negócios no Brasil
• OmniChat: como a Liz Lingerie reduziu o tempo de resposta em 36% com IA conversacional